Neue Ausgabe des eGovernment MONITOR
Digitale Verwaltung überzeugt – wenn Menschen sie nutzen
In Kürze
- Digitale Behördengänge überzeugen 81 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer
- Erwartungen an moderne digitale Verwaltung sehen nur 15 Prozent erfüllt
- Nur jedes vierte Anliegen ist vollständig digital möglich
Digitale Verwaltung übertrifft die analoge, zumindest aus Sicht derer, die sie nutzen. Das zeigt die jährliche Befragung für den eGovernment MONITOR. 81 Prozent der Menschen, die ihr letztes Anliegen ganz oder teilweise digital abgewickelt haben, waren mit dem Ergebnis zufrieden. Bei rein analoger Abwicklung waren es 64 Prozent. Viele fanden die Erfahrung sogar besser als erwartet und würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen. Diese Erfahrung machen aber noch viel zu wenige Menschen: Die Hälfte hat ihr letztes Anliegen rein offline erledigt. Nur ein kleiner Teil hat sich bewusst gegen den digitalen Weg entschieden. Die meisten gingen davon aus, dass es kein digitales Angebot gibt, oder fanden es nicht.
Im Alltag längst digital, beim Amt noch selten
Die Ergebnisse des eGovernment MONITORs zeigen: Im Vergleich, wie sehr Digitalisierung den Alltag in verschiedenen Bereichen erleichtert (etwa bei Bankgeschäften, beim Einkaufen oder bei der Mobilität), liegt die Verwaltung deutlich zurück. Beim Onlinebanking ist die digitale Abwicklung für die meisten längst selbstverständlich. Bei Behörden ist davon wenig zu spüren, dabei kommen die einzelnen Angebote gut an, sobald man sie nutzt.
„Für Überweisungen, Adressänderungen oder Daueraufträge braucht seit Jahren niemand mehr in die Filiale zu gehen und daran haben sich die Menschen gewöhnt. An diesen einfachen Dingen des Alltags messen sie inzwischen auch die Verwaltung. Wer ein digitales Angebot findet und sein Anliegen von Anfang bis Ende online erledigen kann, ist zufrieden. Nur passiert das noch zu selten, um den Alltag spürbar leichter zu machen“, sagt Lena-Sophie Müller, CEO der Initiative D21.
Was die Menschen erwarten – und was sie bekommen
Was die Menschen von einer digitalen Verwaltung erwarten, ist klar: Rund zwei Drittel wünschen sich, dass sie so einfach funktioniert wie digitale Angebote aus der Privatwirtschaft, von sich aus über verfügbare Online-Leistungen informiert und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz nutzt, um effizienter zu arbeiten. Erfüllt sehen diese Erwartungen derzeit nur 15 Prozent. Das dürfte auch an der Reichweite liegen: Nur rund ein Viertel konnte sein letztes Anliegen vollständig online erledigen. Die gute Erfahrung bleibt die Ausnahme.
Solange nur ein Viertel sein Anliegen von Anfang bis Ende digital erledigen kann, bleiben die guten Einzelerfahrungen folgenlos.
„Jeder gelungene Kontakt mit einer Behörde zahlt auf das Vertrauen ein. Damit sich im Gesamtbild etwas bewegt, müssen aber genug Menschen diese Erfahrung auch machen. Solange nur ein Viertel sein Anliegen von Anfang bis Ende digital erledigen kann, bleiben die guten Einzelerfahrungen folgenlos", sagt Helmut Krcmar, emeritierter Professor für Wirtschaftsinformatik an der TUM, Gründungsdekan des TUM Campus Heilbronn und Mitherausgeber des eGovernment MONITOR.
Es reicht nicht, digitale Angebote bereitzustellen
Digitale Angebote entfalten laut der Studie ihre Wirkung erst, wenn Menschen sie kennen, finden und ihr Anliegen damit vollständig erledigen können. Die Ergebnisse des eGovernment MONITORs zeigen, dass genau hier weiterhin Hürden bestehen. Viele wissen nicht, dass für ihr Anliegen bereits ein Online-Angebot verfügbar ist, finden dieses nicht oder können den Vorgang nicht durchgängig digital abschließen. Hinzu kommen Defizite bei der mobilen Nutzbarkeit sowie Hürden rund um die digitale Identifikation.
„Zu oft entstehen digitale Verwaltungsangebote immer noch aus der internen Logik von Behörden oder Ministerien heraus. Der Ansatz muss umgekehrt sein: erst verstehen, was Menschen brauchen, dann bauen. Der Maßstab ist, ob der Alltag dadurch leichter wird, und der eGovernment MONITOR liefert dafür Jahr für Jahr die Belege", sagt Marc Reinhardt, Präsident der Initiative D21.
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Die Studie eGovernment MONITOR liefert seit 2011 jährlich ein umfassendes Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Herausgeber: Initiative D21 e. V. und Technische Universität München / Schirmherr: Der Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik / Durchführendes Institut: Kantar.
Die Studie ist gemeinsam finanziert durch eine Partnerschaft aus öffentlichen und privatwirtschaftlichen Organisationen: Fachlicher Premiumpartnerin: FITKO (Föderale IT-Kooperation) | Premiumpartner*innen: Accenture GmbH, adesso SE, Dataport AöR, Delos Cloud GmbH, EY GmbH & Co. KG, Fabasoft Deutschland GmbH, Fsas Technologies GmbH, Huawei Technologies Deutschland GmbH, ING-DiBa AG, Sopra Steria SE, | Classicpartner*innen: Bundeskanzleramt Österreich, Bundesdruckerei-Gruppe, Capgemini Deutschland GmbH, Cassini Consulting AG, msg systems ag, PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, VITAKO Bundesarbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister e. V. | Basicpartner*innen: dbb beamtenbund und tarifunion, DGB Bundesvorstand, Digitale Verwaltung Schweiz.
Technische Universität München
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- Julia Rinner
- julia.rinner@tum.de
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Kontakte zum Artikel:
Initiative D21 e. V.
Esther Ecke
Presse- & Öffentlichkeitsarbeit
Tel.: +49 30 526 87 22 58
presse@initiatived21.de
Prof. Dr. Helmut Krcmar
Technische Universität München
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
Tel.: +49 89 289 19530
krcmar@in.tum.de
